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「お客様の声」対応方針

東京海上アシスタンス株式会社は、苦情対応のための国際規格「ISO10002/JIS Q 10002」※ に、適合したお客様の苦情対応方針を策定し、苦情対応マネジメントシステムを社内に構築し、適切な運用を行っています。今後もサービスの更なる向上に向け、一層の努力をしてまいります。

※ISO10002は2004年7月に発行された国際基準です。

基本理念

東京海上アシスタンスは、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、
「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしてまいります。

基本方針

  • わたしたちは「お客様の声」を、感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます。
  • わたしたちは「お客様の声」に、組織を挙げて最後まで責任をもって対応します。
  • わたしたちは「お客様の声」に、協力会社をはじめ全てのパートナーと連携し、最後まで責任をもって対応します。
  • わたしたちは「お客様の声」を、サービスの改善など、業務品質の向上に活かします。

「ISO10002」適合宣言

東京海上アシスタンスは、「お客様の声」への対応プロセスを全社で標準化するために、国際標準化機構(ISO)において発行された苦情対応マネジメントシステム「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に準拠した業務態勢の見直しを行い、2018年5月に規格への適合を確認、2018年6月1日に対外的に宣言しました。
今後も「お客様の声」に基づいた業務品質の向上に努めてまいります。
※公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)よりISO10002適合性に関する「第三者意見書」を取得しました。

お問い合わせ窓口

東京海上アシスタンスは、提供するアシスタンス業務に関する「お客様の声(ご不満、ご要望、お褒め)」に対し適切かつ迅速に対応します。
「お客様の声」に関するご照会、ご相談は、下記までお問い合わせください。
【お問い合わせ窓口】
東京海上アシスタンス株式会社 ネットワークCS部 カスタマーサービス課
 Tel.:0120‐545‐554
 Fax:03‐3474‐6181
 Email:tok.cs.t@tmassist.co.jp
 受付時間:平日 09:30~17:30 (年末年始を除く)