社員インタビュー

前職では法人営業に従事していました。企業の課題解決に取り組む仕事にやりがいを感じていましたが、「困っている方を直接支える仕事がしたい」「個人やエンドユーザーにフォーカスしたい」という考えが強くなり転職を決めました。
東京海上アシスタンスの仕事は、「困っているお客様一人ひとりに直接寄り添い、自分自身がお客様の問題を解決できる」と感じたのを強く覚えています。実務に就いてから、きちんとお客様一人ひとりに寄り添ったサービスができたので、転職して良かったと思いました。

経験を積む中で、お客様が本当に求めていることを直感的に理解できるようになったと感じます。新人の頃は、お客様のニーズを掴むのに苦労することもありましたが、今ではその経験が自信に繋がっています。
日々のお客様対応の積み重ねが自分自身のスキルになって、スムーズに対応できると「成長したな」と実感します。お客様に寄り添うことを念頭に置いてお客様の求めていることにきちんと応えられた時や、お客様の”困った”を解決できた時、「対応してくれてありがとう」と直接感謝の言葉をいただけた時に、大きな達成感を覚えます。

上記のような試行錯誤が認められ、新人メンバーのOJTを任されたことです。
新人さんが対応している通話を隣で聞くことがあります。同じことを何度も聞いていたり、自分の聞きたいことを聞き出すことに集中してしまいお客様のお気持ちに寄り添えていない対応になってしまっていることもあります。新人さんが通話を終え、後処理まで終えたところで、自分の新人の頃を思い出し、当時どのようにして対応を改善していったのか伝えています。お客様が望むタイミングや優先事項をしっかり擦り合わせることが、業務の精度を上げる鍵だと思っています。自身が頑張ってきた経験を活かして、これからも新人さんの成長を支えたいと思っています。

入社当初、保険代理店からの問い合わせに答えられず、勉強不足を痛感したことがありました。
その時の悔しい気持ちが原動力となり、業務知識を深めるための努力を続けています。同僚からのフォローに助けられ、今では自信を持って対応できるようになりました。
当時を振り返るたび、「この経験が、自分を変えた」と感じます。

全国各地からお問合せがあるため、場所や地域の特性を理解することが大変です。特に台風や地震の影響で深刻な被害を受けた地域があると、入電数が増えますので迅速な対応が必要になります。お客様も予期せぬトラブルに動揺している方が多いので、正確に状況を確認し、落ち着いてご案内することが大切ですし、お客様の役に立てたと思える瞬間は大きなやりがいにつながります。
また、現在は新人育成にも携わっているため、新人ACが一人でお客様対応ができるようになっていく姿を見ると嬉しいですし、その成長をサポートすることにやりがいを感じています。