「お客様の声」対応方針

東京海上アシスタンス株式会社は、苦情対応のための国際規格「ＩＳＯ１０００２／ＪＩＳ　Ｑ　１０００２」※ に、適合したお客様の苦情対応方針を策定し、苦情対応マネジメントシステムを社内に構築し、適切な運用を行っています。今後もサービスの更なる向上に向け、一層の努力をしてまいります。

※ＩＳＯ１０００２は２００４年７月に発行された国際基準です。

基本理念

東京海上アシスタンスは、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、
「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしてまいります。

基本方針

■ わたしたちは「お客様の声」を､感謝の気持ちをもって積極的に受けとめます｡
■ わたしたちは「お客様の声」に､組織を挙げて最後まで責任をもって対応します｡
■ わたしたちは「お客様の声」に､協力会社をはじめ全てのパートナーと連携し、最後まで責任をもって対応します｡
■ わたしたちは「お客様の声」を､サービスの改善など、業務品質の向上に活かします｡

「ISO 10002/JIS Q 10002」適合宣言

東京海上アシスタンスは、「お客様の声」への対応プロセスを全社で標準化するために、国際標準化機構（ISO）において発行された苦情対応マネジメントシステム「ISO 10002/JIS Q 10002（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）」に準拠した業務態勢の見直しを行い、2018年5月に規格への適合を確認、2018年6月1日に対外的に適合を宣言しました。
※「自己適合宣言書」
今後も「お客様の声」に基づいた業務品質の向上に努めてまいります。

なお、宣言にあたり公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）にISO 10002/JIS Q 10002 規格苦情対応マネジメントシステムに適合しているか確認を依頼し、「第三者意見書」を発行頂きました。
※「第三者意見書」

ISO 10002/JIS Q 10002：2119（第3版）への対応済です。

お問い合わせ窓口

東京海上アシスタンスは、提供するアシスタンス業務に関する「お客様の声（ご不満、ご要望、お褒め）」に対し適切かつ迅速に対応します。
「お客様の声」に関するご照会、ご相談は、下記までお問い合わせください。
【お問い合わせ窓口】
東京海上アシスタンス株式会社　ネットワークCS部　カスタマーサービス課
　Tel.：０１２０‐５４５‐５５４
　Fax：０３‐３４７４‐６１８１
　Email：tok.cs.t@tmassist.co.jp
　受付時間：平日 09:30～17:30　(年末年始を除く)