ニュース

東京海上アシスタンス株式会社は、東京海上日動火災保険株式会社の自動車保険に付帯するロードサービスをご利用いただいたお客様を対象に実施しているアンケートについて、従来の郵送による回答方式から、SMS（ショートメッセージサービス）を活用したWebアンケート方式へ移行し、2026年10月1日より運用を開始しました。

■本取組の背景と概要

ロードサービスは、道路上での事故や故障など、緊急性の高い場面でのお困りごとに対応するサービスです。

当社では、お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供し続けるため、お客様からお寄せいただいたご意見・ご要望を大切にし、サービス品質の向上に活用してまいりました。

従来は、アンケート用紙をご自宅へ郵送し、ご記入・ご返送いただいておりました。この方式では、お客様に記入や投函のお手間をおかけすることに加え、サービスご利用時の記憶が新しいうちにご意見を伺うことが難しいという課題がありました。また、アンケートの対象が、一部の補償内容に関するご利用に限られていたため、お客様の声を幅広く把握することが難しい面もありました。

今回、アンケートのWEB化により、ロードサービスをご利用いただいたお客様に対し、原則としてご利用日の翌日にSMSでアンケートをご案内できるようになります。お客様は、SMSに記載されたリンクからWebアンケートにアクセスし、スマートフォン等で手軽にご回答いただくことができます。

これにより、アンケート用紙への記入や返送が不要となり、お客様の回答にかかるご負担を軽減します。

さらに、アンケートの対象となるロードサービスのご利用案件を拡大することで、これまで以上に幅広いお客様の声をサービス品質の向上につなげてまいります。

■お客様の声の活用と今後の取組

当社は、今回のWEBアンケートへの移行を通じて、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望をより幅広く、タイムリーに把握し、コールセンターの応対品質や業務プロセスの改善などに活用してまいります。

今後も、お客様の声を起点としたサービス品質の向上に取り組み、より安心・便利にご利用いただけるロードサービスの提供を目指してまいります。

WEBアンケートの配信概要

配信対象の お客様	2026年1月1日以降に自動車保険の新規・更新手続きをされたご契約で、 ロードサービスをご利用いただいたお客様のうち、 受付時の連絡先として携帯電話番号（070・080・090）をご登録いただいた方 ※ご契約内容やご利用内容等により、アンケートが配信されない場合があります。
配信先	ロードサービス受付時に連絡先としてご登録いただいた携帯電話番号
配信元番号	ご利用の携帯電話会社により、以下の番号から配信されます。 ・NTTドコモ、au、楽天モバイル等：0120-155-454 ・SoftBank、Y!mobile：247001 ※SMSでの配信となるため、配信元メールアドレスはありません。